სამუშაოს წარმართვა კომპანიის პოლიტიკის შესაბამისად
ტექნიკოსმა უნდა იცოდეს ყველა წესი, რომელიც ეხება მომხმარებლის ზარებს. არ არის მიზანშეწონილი კლიენტისათვის რაიმე დაპირების მიცემა, რომლის შესრულებაც არ შეგიძლიათ. ასევე კარგად უნდა ერკვეოდეთ თანამშრომლებთან მოქცევის წესები.
მომხმარებელთა ზარის მიღების წესები
ქვემოთ მოყვანილი წესები შეიძლება მიღებული იყოს მომსახურების ცენტრებში მომხმარებლების სატელეფონო მომსახურებისთვის.
- ზარის ხანგრძლივობა (მაგ: არაუმეტეს 15 წუთისა)
- ზარის მოლოდინის რეჟიმზე ყოფნა (მაგ : არაუმეტეს 3 წუთისა)
- ზარების მიღების რაოდენობა (მაგ: მინიმუმ 30)
- ზარების გადამისამართება სხვა ტექნიკოსთან ( მაგ: იმ შემთვევაში როდესაც აუცილებლობა მოითხოვს და ტექნიკოსისგან გვაქვს შესაბამისი ნებართვა მიღებული)
- რა დაპირების მიცემა შეიძლება მომხმარებლისთვის (იხილეთ SLA შეთანხმების პირობები)
- შემთხვევები, როდის უნდა ვიხელმძღვანელოთ SLA ხელშეკრულებით და როდის უნდა გადავუგზავნოთ პრობლემა ადმინისტრაციას.
წესები მომსახურების ცენტრის თანამშრომლებთვის
ასევე ასრებობს წესები თანამშრომლებისთვის ყოველდღიური საქმიანობის ეფექტურად წარმართვისთვის
- სამსახურში გამოცხადდით ადრე, რათა დროულად მზად იყოთ ზარის მისაღებად (ჩვეულებრივ 15-20 წუთით ადრე)
- არ გადააცილოთ შესვენებებისთვის განკუთვნილ რაოდენობას და ხანგრძლივობას.
- არ გახვიდეთ შესვენებაზე, თუ ბაზაში ახალი შემოსული ზარია.
- არ გახვიდეთ შესვენებაზე ან სასაუზმოთ იგივე დროს, როგორც სხვა ტექნიკოსები (შესვენებებზე გადიან რიგრიგობით)
- არ მიატოვოთ მიმდინარე ზარი შესვენებისთვის ან რაიმე სხვა პირადი მიზეზის გამო.
- გასვლის აუცილებლობის შემთვევაში დარწმუნდით, რომ სხვა ტექნიკოსს შეუძლია თქვენი ჩანაცვლება.
- თუ სხვა ტექნიკოსს არ სცალია, მომხმარებელს შეეკითხეთ, თუ არის შესაძლებელი მოგვიანებით დაკავშირება.
მომხმარებლის კმაყოფილების გრძნობა
შემდგომი წესებით უნდა ხელმძღვანელობდეს ყველა თანამშრომელი, რათა მომხმარებელი კმაყოფილი დარჩეს გაწეული მომსახურებით:
- დავნიშნოთ შეხვედრა ან სატელეფონო კავშირი მისაღებ დროს და მივაწოდოთ ინფორმაცია ამის შესახებ მომხმარებელს.
- უმოკლეს დროში შეატობინეთ მომხმარებელს, თუ რა სახის მომსახურების მიწოდება მოხდება.
- დროგამოშვებით შეატყობინეთ მომხარებელს, რა სტადიაზე იმყოფება სარემონტო სამუშაო და ასევე სარემონტო სამუშაოს პროცესში თუ რაიმე შეფერხებას აქვს ადგილი და მისი გამოწვევის მიზეზი.
- თუ არის შესაძლებელი, მომხმარებელს შეთავაზეთ სხვადასხვა შეკეთების ვარიენტები ან მოწყობილობის გამოცვლა.
- მიაწოდეთ მომხმარებელს სრული დოკუმენტაცია შესრულებული სამუშაოების და სერვისების შესახებ.
- მომსახურების შესრულების შემდეგ, მოგვიანებით დავუკავშირდეთ მომხმარებელს, რათა დავრწმუნდეთ, არის თუ არა კმაყოფილი გაწეული მომსახურებით.