მომხმარებლის პრობლემაზე ყურადღების გამახვილება
კლიენტთან საუბრისას ჩვენი მოვალეობაა ორივე მხარემ მაქსიმალურად შეინარჩუნოს ყურადღება არსებული საკითხის გადაჭრაზე. როდესაც ყურადღება მიმართულია ამოცანის გადაჭრაზე, ეს საშუალებას გაძლევთ მართოთ ზარი თქვენი სურვილისამებრ. ამ დროს თქვენი დროც და მომხმარებლის დროც ყველაზე ოპტიმალურად იხარჯება. არ მისცეთ უფლება თქვენი პირადი კრიტიკის და არ უპასუხოთ სხვის მიმართ გაკეთებულ კრიტიკულ შენიშვნებს. თუ სიმშვიდეს შეინარჩნუბეთ, უფრო გაგიმარტივდებათ პრობლემის განსაზღვრა, ამით თქვენც და მომხმარებელიც იქნებით მხოლოდ ხარვეზის აღმოფხვრაზე ორიენტირებული.
როგორც კომპიუტერში გვხვდება სხვადასხვა ტიპის პრობლემები, ასევე მუშაობისას შეგვხდებიან სხვადასხვა ტიპის მომხმარებლებიც. მოცემულ სურათში წარმოდგენელია თუ როგორ ვიხელმძღვანელოთ სხვადასხვა ხასიათის და თვისებების მქონე კლიენტებთან მომსახურების დროს. მოცემული სია არ განიხილავს ყველა ტიპის მომხმარებელს. ხშირად ერთი კლიენტიც წარმოგვიდგენს მრავალ თვისებებს ერთდროულად. შეეცადეთ თავიდანვე ამოიცნოთ კლიენტის ხასიათი. ხასიათის და თვისებების ამოცნობა გვეხმარება საუბრის სათანადოდ წარმართვისთვის.
ლაპარაკის მოყვარული მომხმარებლები
ამ ტიპის მომხმარებლები საუბრობენ ყველაფერზე, გარდა საკუთარი პრობლემისა. კლიენტი ზარის საშუალებით ხშირად იკმაყოფილებს საზოგადოებასთან ურთიერთობის სურვილს. ამიტომაც ხშირად რთულია ლაპარაკის მოყვარული მომხმარებლის ყურადღების გადატანა მხოლოდ ხარვეზის განხილვაზე, მაგრამ ეს შესაძლებელია, თუ თქვენ გამოიყენებთ სურათში წარმოდგენილ რჩევებს.
უხეში მომხმარებელი
უხეში მომხმარებელი ჩივის ზარის დროს და ხშირად უარყოფით კომენტარებს აკეთებს პროდუქტზე, სერვისზე და თვით სპეციალისტზეც. ამ ტიპის კლიენტი ხშირად გადადის შეურაცხყოფაზე, არ თანამშრომლობს და მარტივად ფეთქებადია.
გაღიზიანებული მომხმარებლები
გაღიზიანებული კლიენტი ხმამაღლა საუბრობს და ხშირად არ აცდის ტექნიკოსს საუბრის დამთავრებას. გაღიზიანებული მომხმარებლები ჩვეულებრივ არიან გულ მოსულნი, ვინაიდან პრობლემის წინაშე არიან უუნარო და ამ პრობლემის მოსაგვარევლად უწევთ სხვასთან დაკავშირება.
ინფორმირებული მომხმარებლები
განათლებულ მომხმარებელს ხშირად უნდა საუბარი იმ ტექნიკოსთან, რომელიც ადეკვატურად ჩახედული იქნება ამ სფეროში. ამ ტიპის მომხმარებელი ცდილობს საუბარი მის ჭკუაზე წარმართოს და არ სურს ლაპარაკი პირველი დონის(დამწყებ) ტექნიკოსთან.
გამოუცდელი მომხმარებელი
მომხმარებელს, რომელსაც ტექნიკასთან შეხება არ ჰქონია, უჭირს პრობლემის აღწერა. ამდაგვარი მომხმარებლები ხშირად ვერ ხელმძღვანელობენ ინსტრუქციებით და ვერ გვაწვდიან ინფორმაციას შეცდომების შესახებ.