მომხმარებელთან წარმოქმნილი ხარვეზების აღმოფხვრა საკომუნიკაციო უნარჩვევების გამოყენებით

ტექნიკოსმა უპირველის ყოვლისა უნდა დაადგინოს თუ რა ტიპის ხარვეზთან აქვს მომხმარებელს შეხება.

დაიმახსოვრეთ ეს სამი წესი, რომელიც უნდა გამოიყენოთ საუბრის დაწყებისას:

• გაცნობა – მომხმარებელს სახელით მიმართეთ.

• კონტაქტი – ყოველ მომხმარებელთან საუბრისას გამოიყენეთ ინდივიდუალური მიდგომა.

• დადგენა  – იმისათვის რომ განვსაზღვროთ საუკეთესო გზა მომხმარებელთან კომუნიკაციის დასამყარებლად, საჭიროა თავდაპირველად დავადგინოთ მისი კომპიუტერული ცოდნის დონე.

ამის მისაღწევად საჭიროა აქტიურად ვივარჯიშოთ სმენითი უნარის განვითარებაზე. მიეცით საშუალება მომხმარებელს, ბოლომდე ჩამოგიყალიბოთ არსებული ხარვეზი.  ახსნის დროს პერიოდულად ჩაერთეთ ფრაზებით “მესმის” “გასაგებია” ან “კარგით”. ამდაგვარი ქმედება დაანახებს მომხმარებელს რომ თქვენ მის მიმართ დიდ ყურადღებას იჩენთ.

თუმცა ტექნიკოსმა არ უნდა შეაწყვეტინოს საუბარი მომხმარებელს შეკითვის დასასმელად ან აზრის გამოსახატად. ეს არის უტაქტობა, უპატივცემულობა და ქმნის დაძაბულობას.  ხშირად ჩვენ ვფიქრობთ, თუ რა პასუხი გავცეთ მომხმარებელს საუბრის დასრულებამდე.  ამ დროს თქვენ ყურადღებით არ უსმენთ. ამის ნაცვლად მომხმარებლის საუბარს ყურადღებით მოუსმინეთ და დაელოდეთ, სანამ ის თავის აზრს ბოლომდე არ ჩამოაყალიბებს.

საუბრის დამთავრების შემდგომ, რათა დარწმუნდეთ, რომ ყველაფერი სწორედ გაიგეთ,  მოახდინეთ მომხმარებლის საუბრის შეჯამება. ეს დაარწმუნებს კლიენტს, რომ თქვენ მართლაც გაიაზრეთ და აღიქვით სიტუაცია.  ახსნილის პერეფრაზირება არის ასევე კარგი მაგალითი ინფორმაციის სრულად დაზუსტებისთვის. პერეფრაზირება უნდა დავიწყოთ შემდგომი წინადადებით: “მოდით დავაზუსტოთ თუ სწორედ გავიგე “. ეს არის ძალიან ეფექტური ხელსაწყო, რითაც ეუბნებით მომხმარებელს, რომ ყველაფერი მოისმიმენთ და გაიაზრეთ.

როდესაც კლიენტს  დავარწმუნებთ, რომ თქვენ უკვე სრულად გესმით სიტუაცია, შესაძლებელია დავუსვათ შემდგომი შეკითხვები.  დარწმუნდით, რომ სვამთ საქმესთან დაკავშირებულ კითხვებს.  არ გაიმეოროთ ის შეკითვები, რომლებზედაც პასუხი გაიცა პრობლემის აღწერის დროს.  ამდაგვარი მოქმედება გამოიწვევს კლიენტის გაღიზიანებას და წარმოაჩენს თქვენს უყურადღებობას.

შეკითვები (ე.წ დახურული ტიპის შეკითვები) უნდა დაისვას მიყოლებით, უნდა იყოს მიმართული კონკრეტული ინფორმაციის მისაღემად და საშუალებას უნდა აძლევდეს მომხმარებელს რაც შეიძლება მოკლედ გასცეს პასუხი.  დახურული შეკითხვების საშუალებით მომხმარებლებისგან უნდა მივიღოთ სპეციფიური ინფორმაცია.  დახურულ შეკითვებზე მომხმარებელმა უნდა გიპასუხოთ “კი” ან “არა” ან მოგაწოდოთ კონკრეტული პასუხი როგორიცაა “windows 8.1”. ბოლოს მომხმარებლისგან მოპოვებული ინფორმაციით შეივსება შეკვეთის ანკეტა.